Para iniciarmos este artigo, é importante ter bem definido o que é um padrão?
Pois bem, padrão é um modelo. Um modelo que deve ser seguido, reproduzido, imitado. Não é exagero dizer que é o sinônimo de uma receita, que deve ser seguida para que um produto seja produzido de forma idêntica, padronizada, pré-estabelecida, sem variações ou melhor – sem muitas variações – de modo que, ao ser inspecionado, seu resultado é igual ou sempre muito semelhante, quer sejam as inspeções por atributos ou por variáveis.
Quando um padrão está registrado em papel ou qualquer outra base (incluindo mídias, desenhos etc.) é um padrão documentado. Quando está simplesmente determinado pela cultura organizacional da empresa, através de um “modus operandi” (modo de operar) advindo de saberes acumulados e tomados como referência, é uma sistemática.
Todas as versões da Norma ABNT NBR ISO 9001 desde sua primeira edição na década de 1980, determinavam que pelo menos alguns processos tivessem obrigatoriamente o padrão documentado. Inclusive, o verbo documentar aparecia na primeira frase dos requisitos aplicáveis: “a organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade…”. Já na versão publicada no final de 2015, a documentação dos padrões deixou de ser obrigatória e passou a ser relacionada às necessidades da própria organização. Comprovamos isso através da frase: “na extensão necessária, a organização deve manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos”. Concluímos assim, que os modelos devem ser implementados de forma documentada ou não de acordo com a cultura organizacional das próprias organizações. Essa abertura é limitada por um fator: as pessoas. Quanto mais as pessoas são competentes para executar suas tarefas, menos padrões documentados de referência são necessários.
Para definir os padrões as Organizações partem dos saberes que elas já possuem, mas não só isso: é necessário que elas consultem o público-alvo à fim de obter informações e dados quanto à relevância e impacto dos aspectos relacionados aos produtos ou serviços que executam, a fim de definir (e se necessário melhorar ou modificar constantemente) os níveis aceitáveis e/ou rejeitados.
Outra forma de estabelecer esses níveis de aceitação ou rejeição, é estudar o próprio mercado, inclusive o da concorrência, a fim de estabelecer os próprios padrões. Tudo isso sem contar a legislação, que deve ser considerada como padrão obrigatório e inquestionável. Assim, as organizações devem considerar que há produtos e serviços cujos padrões mínimos são determinados por lei, no caso do Brasil, pelo INMETRO. Então, caso a empresa decida fabricar artigos escolares, artigos para festas, capacetes de segurança, berços infantis e outros produtos – por exemplo, deve saber que os padrões mínimos são regulamentados por Lei e devem ser atendidos.
Por outro lado, há outros produtos cujo padrão de produção não é obrigatório, mas voluntário, como por exemplo a cachaça, bloco de alvenaria, mesas e cadeiras escolares e outros.
O mesmo acontece com alguns serviços. Da mesma forma, caso a empresa decida prestar serviços como instalar sistemas de GNV, para utilização em veículos bicombustível deverá seguir padrão determinado pelo INMETRO.
A própria ISO 9001:2015, é um modelo de padronização. Mas convém relembrar que a utilização das normas da série ISO não é estratégia obrigatória. As Organizações podem ter sistemas de gestão não normatizados ou não certificados, mas que atendem aos seus padrões de produto ou serviço através de formas próprias de fazer sempre determinada tarefa da mesma forma, a fim de obter sempre o mesmo resultado. Mas para que essa determinada tarefa não fique refém do talento de uma só pessoa, o método deve ser determinado, declarado, e preferencialmente escrito e mais do que isso, ser efetivamente seguido para minimizar ou excluir totalmente as chances de não-conformidades como falhas ou defeitos.
Para fazer um documento de referência, é necessário que as Organizações planejem, a partir do padrão de produto ou serviço que vá fornecer, o que será escrito, ou seja, estudar o conteúdo, tarefa que muitos chamam de mapear o processo. Mas isso é assunto para um outro artigo… até lá!
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