Todo profissional que trabalha com Gestão, administrando qualquer tipo de processo em qualquer setor de negócio, seja gerador de produtos ou resultado de serviços, deve conhecer o conceito de Qualidade para aplicá-lo em suas práticas gerenciais. Assim, antes de tudo é necessário que você compreenda que a Qualidade não é um setor ou uma área específica em um organograma, nem tão pouco um departamento fechado, restrito a aprovar ou reprovar produtos em uma linha de produção. Ela é um meio, uma estratégia para se fazer gestão, e por consequência, é aplicável a qualquer organização em seus vários processos com o objetivo de satisfazer o cliente, e assim manter a viabilidade financeira e melhorar continuamente, para manter a competitividade e a produtividade com mais eficácia.
Quando consultamos os dicionários, encontramos vários significados para a palavra qualidade. Mas o qual se aplica é aquele que dá um atributo positivo a uma determinada referência, qualquer que seja, por exemplo, sabemos quando um jantar está saboroso, quando um sapato está confortável, quando um produto está perfeito. Assim, sabor, conforto ou perfeição são atributos positivos que qualquer um de nós sabe avaliar.
Vamos nos aprofundar um pouco mais. Segundo o Dicionário Aurélio, um dos significados de qualidade é superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. Já segundo o Dicionário Michaelis, qualidade é um grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão. Podemos concluir com base nessas referências e sem exageros que, o conceito de qualidade é, no senso comum, universalmente relacionado ao que é “bom”.
Aqui o que parecia simples começa a ficar um pouco mais difícil: o que é “bom” pode ter, por sua vez, definições diferentes para pessoas em tempos e lugares diferentes sem consenso absoluto. O que é bom não é universalmente a mesma coisa. Neste sentido, afirma PIRSIG (1974): “A qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas… Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe”.
O conceito de qualidade é ‘objetivo’ e ‘subjetivo’ ao mesmo tempo, conforme disseminou aquele que foi considerado como o “pai do controle estatístico da Qualidade”, o engenheiro americano doutor em física Walter A. Shewhart. Objetivo quando se aplica o conceito de CROSBY (1979): “qualidade é a conformidade com as especificações”; e ao mesmo tempo subjetivo, quando se considera a definição de EDWARDS (1968): “a qualidade consiste na capacidade de satisfazer os desejos”. Essa dupla, mas não contrária, percepção do conceito de Qualidade desafia cada vez mais as Organizações a produzirem não só o que “é” bom, ou seja, a conformidade com as especificações ou requisitos, mas o que os seus clientes “achem” bom, ou seja, a satisfação de seus desejos.
Dentro desse entendimento, a definição mais completa é: qualidade é o que o cliente quer, grafada por JURAN (1974) como “qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor”.
Tendo vários e diferentes clientes com exigências diferentes, as organizações estão focadas em oferecer não exatamente o que é “bom”, no sentido de produzir o “melhor” que se pode produzir (com confiabilidade, metrologia, tolerância, tecnologia e outros conceitos da área da qualidade moderna) mais sim os vários e diferentes produtos bons que os diferentes clientes querem, sendo que nem sempre o cliente quer o “melhor possível” porque sabe que isso pode custar caro, ou esteja supra dimensionado para a sua finalidade de uso, para o que ele precisa. Considerando o preço, afirma BROH (1974): “qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável”.
Estando esclarecido que Qualidade é o que o cliente quer, faz-se necessário esclarecer qual é o papel de um Gestor dentro dessa organização pluralista, que não tem como foco, produzir o melhor, com mais tecnologia, com mais precisão, com mais excelência, mas sim produzir produtos e serviços diferentes para necessidades diferentes, de diferentes clientes.
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